為鼓勵客戶意見回饋並提升處理效率導入安聯集團顧客心聲VoC (Voice of Customer) 目標為48小時內解決客戶問題,並透過資料分析,更能清楚掌握客戶服務流程狀況,讓客戶回饋等訊息管理更具效率且透明。
安聯人壽 公平待客委員會 組織圖
![公平待客委員會組織圖](/zh_TW/about-us/tcf/committee/_jcr_content/root/parsys/wrapper/wrapper/image.img.82.3360.jpeg/1684229739981/1.%E5%85%AC%E5%B9%B3%E5%BE%85%E5%AE%A2%E5%A7%94%E5%93%A1%E6%9C%83-%E7%B5%84%E7%B9%94%E5%9C%96.jpeg)
安聯人壽 十大公平待客原則
![十大公平待客原則](/zh_TW/about-us/tcf/committee/_jcr_content/root/parsys/wrapper/wrapper/image_copy.img.82.3360.jpeg/1684229975426/2.%E5%85%AC%E5%B9%B3%E5%BE%85%E5%AE%A2%E5%A7%94%E5%93%A1%E6%9C%83-%E7%B5%84%E7%B9%94%E5%9C%96.jpeg)
公平待客委員會具體作為
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顧客心聲專案政策
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客戶服務管理平台
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訂定各通路申訴KPI
2021年建置客戶服務管理平台CSM,導入最新客戶管理解決方案,從核保、發單、0800客服中心、保全、收費、理賠到申訴中心各單位,自此皆能透過CSM平台快速查詢到完整、㇐致且即時的保戶與保單資訊。
落實評量公平待客執行情形與有效性,規劃制定以直屬業務、銀行保險、保險經代三大通路必須各降低直屬業務、銀行保險、保險經代三大通路必須各降低至少10到30%申訴件數為目標。